Dieser Artikel ist passwortgeschützt. Um ihn anzusehen, trage das Passwort bitte hier ein:

Passwort:

Es gibt aber kein Leben nach dem Konjunktiv. Wir setzen uns tagtäglich mit existierenden Konflikten auseinander und versuchen – jeder mit dem ihm eigenen Strategien – diese zu lösen, zu umgehen oder am besten von vornerherein zu vermeiden.

Ein wesentlicher Bestandteil meiner eigenen beruflichen Karriere drehte sich letztendlich um die standardisierte und in einem ganzen Team umzusetzende Konfliktvermeidung. In meiner ursprünglichen Branche wird dies Software Entwicklungs Prozess genannt, oder im beratenden Geschäft als sogenannte Best Practices an den Kunden gebracht. Beides¹ dreht sich darum, vorhersehbare Konflikte zu vermeiden, entweder durch eine detailierte Sammlung von Vorschriften oder durch eine leichter zu akzeptierende Menge an “So geht’s besser oder auch” Beschreibungen.

In den vergangenen Jahren wandelte sich mein Tätigkeitsfeld mehr und mehr hin zur Überzeugungsarbeit, zur Beantwortung der Frage

Wie kann man die Mitarbeiter dazu bewegen, sich zu(m besseren zu) verändern?

Zusammengefasst, ergaben sich für mich die folgenden Beobachtungen.

Hin- oder Weglaufen?

Betrachtet man eine Veränderung als den Weg zwischen zwei Punkten, dem Hier und dem Dort, gibt es zwei fundamental Impulse, die uns die Energie für die Bewegung/Veränderung liefern:

• Etwas im Hier drückt mich weg
• Ewtas im Dort zieht mich an

In einer sehr lebhaften Schulung kam dann eine Teilnehmerin² auf die folgende Formulierung:

• Angst drückt mich weg
• Liebe zieht mich an

Starker Tobak, vor allem für alle anwesenden Männer: Emotionen als Basis beruflicher Entscheidungen! Rationalität im Hintergrund und adé!!
Nachdem wir uns dann in der Pause wieder beruhigt hatten, verfolgten wir den Gedanken weiter und stießen auf einige interessante Beobachtungen.

Beispiele für geschäftliche Entscheidungen, deren Hauptimpuls die Angst ist

• Produktfunktionalität, die die Konkurrenz adressiert
• Strategien zur Wiedererlangung des Platzes Nr 1
• Nichtstun³ des Produktmarketings
• Reaktive Entscheidungen (die mehrheitlich von außerhalb des Unternehmens begründet werden)
• Die meisten Entscheidungen, die mit der Globalisierung begründet werden

Beispiele für geschäftliche Entscheidungen, deren Hauptimpuls die Liebe ist

• Startup Projekt (und die Gründung von Startup Firmen)
• Pilotprojekte

Zugegeben: es fiel (uns allen) schwer, viele Beispiele für die Liebe zu finden. Wir stimmten jedoch alle überein, daß diese beiden Gefühle nicht exklusiv⁴, sondern beide in jeder Entscheidung involviert sind. Der schwierige Teil ist eher in der Akzeptanz zu suchen, daß Gefühle überhaupt eine Rolle spielen⁵.

Welches Wir?

In manchen Sprachen gibt es mehrere Wörter & Bedeutungen für das Wort Wir (erste Person Plural):

• Ich (als Häuptling) und Ihr (als mein Stamm)
• Ich (als Erzähler) und Ihr (als meine Zuhörer)
• Ich (als Häuptling) und Du (als Häuptling eines anderen Stammes)
• Ich (als Vater) und Ihr (als die Familie)

Im Deutschen gibt es eine zweite Bedeutung des Wortes Wir im Pluralis Majestetis (Wir, der Kaiser/König …), die jedoch mangels Rednern nur noch selten verwendet wird.

Verwendet man Englisch als Lingua Franca, kann ein Wir durch die mehrfache Übersetzung⁶ schnell zu Mißverständnissen führen, wenn nicht alle am Gespräch beteiligten Menschen Vorsicht walten lassen und vorschnelle Reaktionen vermeiden.

Da jedoch jeder Mensch nur endliche Kontrolle über seine Emotionen hat, sind allein schon Konflikte aufgrund von Sprachbarieren sehr wahrscheinlich. Hinzu kommen dann noch all anderen kulturellen Unterschiede, zum Beispiel entspricht ein Nasenputzen am Essenstisch in Asien einem ziemlich lauten Furz in gleicher Situation in Europa, während die umgekehrte Geografie⁷ eine allseits akzeptierte, unverfängliche Handlung ist. Zusammen mit dem Sprachproblem scheint also ein Konflikt in jedwedem Kontakt zwischen Kulturen unvermeidlich.

Offen bleiben

Offene Karten bedeutet in unserem westlichen Kontext vor allem, sich selber zu offenbaren, dem anderen zu zeigen, was man in der Hand hält. Im Umgang mit anderen Kulturen wird jedoch ein weiterer Aspekt wichtig: offen bleiben für neue Karten. Meine Erfahrungen in Asien haben mir gezeigt, daß es vor allem einen Grund gibt, warum negative Emotionen in uns Expatrioten⁸ auftreten.

Wir übertragen unsere eigenen Werte auf andere und erwarten instinktiv, daß diese auch befolgt werden.

Natürlich gilt das Gleiche auch für die Asiaten um uns herum. Nur, wenn beide offen sind für die Andersunartigkeit ihres Gegenübers, kann eine produktive Zusammenarbeit stattfinden.

Wenn wir es schaffen, die Angst vor der anderen Kultur in unseren täglichen individuellen Entscheidungen⁹ zu verringern und stattdessen mehr Neugier, Interesse, Respekt¹⁰ zulassen, können wir die meisten Konflikte in unserem täglichen Geschäftsleben lösen, bevor sie überhaupt entstehen können.

Wer fängt an?

Das Wissen über ein Problem beinhaltet dessen Lösung ¹¹. Im Rahmen der Geschäftsidee von vzk Beratung läßt sich die Frage nach dem Beginnenden einfach beantworten: Wir¹². Doch das ist nur der Beginn. Wir sehen es als unsere Aufgabe, Offenheit bei allen Beteiligten zu fördern, indem

1. wir selber offen bleiben
2. wir Ihnen (als unserem Kunden) die asiatische Kultur näher bringen
3. wir von allen asiatischen Menschen im täglichen Umgang lernen, und letztendlich auch
4. indem wir den asiatischen Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten, unsere westliche Kultur näher bringen.

Diese Inhalte können nicht als eine spezielle Dienstleistung angeboten werden¹³. Sie sind vielmehr ein fundamentaler Bestandteil der Kultur von vzk Beratung. Unser Begriff von Qualität¹⁴ misst sich auch daran, wie gut unsere Kunden und ihre asiatischen Ansprechpartner miteinander umgehen, noch mehr: wie sich beide dabei fühlen.

Notizen

1. es gibt keine klare Trennung zwischen den beiden Begriffen. Der Rational Unified Process vereint sogar beide Begriffe und hat nicht unerheblich zum Boom des Zugwortes “Best Practices” beigetragen
2. und ich als Mann scheine da etwas blinder zu sein
3. Agressives Abwarten
4. für Informatiker: keine XOR Verknüpfung
5. Und ich warte immer noch auf einen konkreten Gegenbeweis. Im Gegenteil: es gibt Zustimmung in der Medizin! Neurologische Extremfälle, deren Gefühlszentrum im Gehirn nicht arbeiten kann, können selbst einfache Entscheidungen (links oder rechts?) nicht mehr treffen
6. Redner: Muttersprache – Englisch und Zuhörer: Englisch – asiatische Muttersprache
7. Nasenputzen in der EU, Luftmagie in Asien
8. der englische Terminus für Ausländer ist Expatriates, kurz: Expats
9. Wo putze ich mir die Nase? Wo kann ich die Füße auf den Tisch legen? Wann verhandele ich über den Preis? Wie überbringe ich schlechte Nachrichten? (…)
10. ok, ich sag’s doch: Liebe!
11. Danke an Professor Pepper für dieses Zitat
12. Ich (vzk Beratung) und Ihr (als Kunde von vzkb).
13. um das sagen zu können, habe ich ausreichend viele trockene Prozesschulungen er- und gehalten
14. die sich nach Pirsig nicht definieren läßt

Gerade dieses vielleicht kann eine mögliche Therapie für das Besserrecht Syndrom sein.
Annes Text erinnert mich an etliche unangenehme Gefühle: inhaltloses BlaBla auf Konferenzen produzierte bei mir immer Müdigkeit. Das unachtsame Zutexten eines Kunden durch den Vertriebskollegen war mir peinlich. Mein mir selber unangenehmes Schwadronieren zum Selbstzweck war kompetentes Auftreten bei völliger Ahnungslosigkeit.

Der besserwissende Kunde, der mit Zitaten oder Metaphern ‘gegen’ mich antrat, war sehr nervig. Umso schlimmer war meine eigene Frustration, wenn er recht hatte.¹ Dieser dauernde Wettbewerb in der Disziplin Besserwissen scheint eine weit- und übergreifende Krankheit zu sein.

Die Ursache ist meines Erachtens: die Experten hören den Kunden nicht zu, weil sie abgelenkt sind. Irgend etwas ist ihnen wichtiger als das Gegenüber – oder wichtiger als man selbst, wenn man selber zum ausgiebigen Niederreden neigt. Und die Kunden wollen gar nicht so richtig gehört werden — man könnte ja das unwissende Gesicht verlieren.²

ablenken

Das passierte mir auch selber und häufiger.

Examplarisch:
Ein Kunde warf mir eine Metapher um die Ohren:
“Der Mediamarkt bietet doch auch leicht zusammenzubauende Produkte von verschiedenen Herstellern an. Warum kann ich die (Software-)Produkte Ihrer Firma nicht genauso einfach mit anderen zusammenstecken, Herr Kopetzky?”
In jenem Augenblick — es war einer der ersten Termine mit jenem Kunden — war ich zu sehr damit beschäftigt, mich dem Kunden anzubiedern. Ich wollte Teil des Kundenteams sein und auch so gesehen werden.
Also war meine Antwort
“Aber wir sind doch nicht blöd, oder?”

Zwar gut gemeint, ging aber nach hinten los: für den Kunden war ich eben nicht in seinem Team.
Er hörte “Wir (die Firma des Herrn Kopetzky) sind nicht blöd. Ihr als Kunde aber schon.”

Wenn ich es recht überlege, entstehen viele Probleme rund um das Recht-haben nach diesem Muster: irgendwie abgelenkt.

anbiedern

Ein möglicher Grund für das Besserrecht Syndrom ist der ganz natürliche Wunsch recht zu haben. Man will eben nicht falsch liegen. Jeder das Gefühl der Niederlage: nach einer erfolglosen Diskussion mit den Eltern als pubertierender Freiheitskämpfer in eigener Sache.

Sind mehrere Leute beteiligt — vielleicht sogar Möchtegernexperten — kommt dann noch der Wettbewerbsaspekt hinzu: Nur der gewinnt, der rechter hat. Es dreht sich nicht mehr um den Inhalt oder die Umsetzung, sondern nur noch darum, irgendeine für alle anderen neue Information zur rechten Zeit aus dem Hut zu zaubern.

Mir scheint, daß das Besserrecht Syndrom genau deswegen so weit verbreitet ist, weil es einen so breiten Nutzen hat.

Es nützt
(a) dem Besserrechtler, indem es ihm eine Aura der Kompetenz ohne großen Aufwand verleiht: er muß nichts beweisen, nichts tun, einfach nur viel und vor allem anderes als die anderen wissen.

Und es nützt
(b) dem Zuhörer — meistens der Kunde. Er muß nicht Zeit und Geld investieren, um zwischen verschiedenen Besserwissern zu unter- und entscheiden. Sondern nimmt einfach den, der rechter scheint.

Zusätzlich produziert das persönliche Anhören eines Gurus beim Publikum ein angenehmes Groupiegefühl: “Ich war da! Ich habe mit dem Meister gesprochen!” (stolzes Lächeln, ungläubiges “Echt?” beim Zuhörer)

Ich bin erst sehr spät darauf gekommen, daß ich selber begeisterter Groupie bin: ich will dem Experten — vor allem wenn er mich begeistert — immer zeigen, daß gerade ich ihn besonders richtig verstanden habe! Ich habe selber als Redner und Berater eigene Groupies um mich geschart. Aufgrund der Selbstreflektion entstand in mir dann immer ein ungutes Gefühl: der Groupie³ erinnerte mich immer zu sehr an mich selbst. Und deswegen konnte ich mich nicht auf mein Gegenüber konzentrieren. Im Gegenteil: Ich war zu sehr damit beschäftigt, mich über mich selbst zu ärgern. Dieses Gefühl der Genervtheit, dieses Ja-Ja-Nicken zu scheinbar unsinnigen Wiederholungen oder Erbsenzählungen zum jeweils aktuellen Thema…

nix wissen

Irgendwann war ich es dann satt, in diesem Besserwisserwettbewerb mitzurennen. Bald danach hatte ich ein Bewerbungsgespräch, in dem ich nach meiner Ausbildung gefragt wurde.⁴

Meine Aussage dazu:
“Meine besten Ausbilder sind meine Kunden. Von ihnen habe ich alles gelernt. Der Rest davor war bisher ziemlich nutzlos.”

Wie zu erwarten, war das Krankheitsbild meines Gegenübers bereits zu fortgschritten, um mich einzustellen.⁵

Nachdem ich mich also vom aktiven Wettkampf verabschiedet hatte, lernte ich jeden Tag und meistens viel dazu. Endlich Spaß und Lernen mit Groupies! Das war zwar gut für mich selber, hatte aber keinen guten Effekt auf den Umsatz meines Arbeitgebers. Der Kunde erwartet immer noch einen kompetenten Besserwisser. Er will Kompetenz sehen, weil er selber keine hat — warum sonst würde er einen Experten fragen? Daß diese Kompetenz sich meistens auf das rezitieren von Technologievokabular bezieht, also durch Besserwissen vorgetäuscht werden kann, stört ihn dabei nur wenig. Das Besserrecht Syndrom macht es für alle Beteiligten einfacher – sonst würde es nicht so erfolgreich sein. Es gibt Ausnahmen auf beiden Seiten – und die sind meistens erfolgreicher als die Konkurrenz. Es gibt Firmen⁶, die zugeben, wo sie nicht weiter wissen und es gibt Experten, die offen zeigen, daß sie den Kunden zu Beginn gar nicht kennen. Und im Idealfall lassen beide jegliches sinnloses Technologiewissen und -gebrabbel erst einmal beiseite.

Manche erinnern sich vielleicht noch an den sogannten Business Process Reengineering Hype Anfang der 90er Jahr. Nachdem viele auf diesen Hype aufgesprungen waren, scheiterten die meisten. Das Konzept scheint nur dann erfolgreich zu funktionieren, wenn das Unternehmen kurz vor dem Abgrund steht. Nur dann ist der Wunsch und Wille zur Veränderung ausreichend groß. Ein erfolgreiches Beispiel in Deutschland ist hierfür die Firma Meggle (Mitte der 90er). In Amerika zeigt sich das für mich am Beispiel Apple (In den letzten Jahren).⁷

was wissen

Der Philosoph: “Ich weiß, daß ich nichts weiß.”

Zustimmendes Nicken im Publikum.

Dylan: “The Times, they are a-changing.”

(Lalala)Rhythmisches Klatschen brandet auf.

Der Priester: “Was Du nicht willst, daß man Dir tu, das füg auch keinem andern zu.”

Positives Raunen kommt auf

Der Verrater: “Ich weiß Bescheid, denn ich habe die drei Jungs vor mir zitiert! Hier ist, was Ihr tun müßt!”

Begeistertes Gedrängel an der Garderobe, um die eigenen Gehirne abzugeben

Jedesmal, wenn ich diese vollbrustige Stimme der Überzeugung höre, kommen mir einige dumme Fragen in den Sinn:

Was weiß der Verrater — im Gegensatz zum etwas ehrlicheren Berater — von seinem Gegenüber?

Wieso argumentiert er mit dem Philosophen und Dylan und dem Priester, wenn er ihre Aussagen direkt danach in den Nachttopf kippt?

• Wenn ich nichts weiß, wieso weiß ich dann mehr als ihr?
• Kann ich die Zukunft vorhersagen, die sich dauernd (und schneller) verändert?
• Wenn ich dazu da bin, den anderen beim Lernen zu helfen, warum will ich nicht auch von ihnen lernen?⁸

Ich bin oft genug selber in diese Fallen getappt. Jedesmal, wenn ich ein Argument mit einer semantischen Rochade⁹ vom Tisch gefegt habe. Jedesmal, wenn ich mehr mir selber als dem anderen zugehört habe. Und immer, wenn ich aufgehört habe, “Warum?” zu fragen.

vielleicht verkaufen

Ich denke, jeder würde gerne häufiger ein ehrliches vielleicht hören, wenn es da nicht das Problem der Unsicherheit gäbe.

Man weiß nicht weiter, man ist frustriert, Unglück droht und kein Ausweg in Sicht. Dann fängt man an, nach Lösungen zu suchen. In der IT sind dies zumeist Technologien — vielleicht sogar fertige¹⁰ Softwaresysteme oder Standards.

Doch diese neuen Ideen führen nur zu mehr Unsicherheit: Man kennt sich da ja erst recht nicht aus. Deshalb fängt man an, nach Wissen zu suchen, das einem die ersten Entscheidungen erleichtern kann. Meistens in Form mehrerer Experten. Wie der Patient, der eine unklare Diagnose hat und mehrere Ärzte konsultiert. Die Spreu trennt sich jedoch nicht vom Weizen anhand der Therapie… ähm, Technologie.

Technologische Entscheidungen sind zutiefst emotional, weil sie nur wenige objektive Faktoren haben: als Entscheider weiß man so gut wie nichts über die neue und einem selber unbekannte Technologie. Zuletzt muß der Kunde unwissend entscheiden, was besser zu ihm passt. Und das hängt nicht allein von der Technologie ab, sondern eher von seinen Bedürfnissen.¹¹Technologie wird von Menschen gemacht. Es gibt immer jemanden, der darüber Bescheid weiß. Wir Kunden, die wir die Technologie nicht so richtig verstehen, sollten in dieser Gruppe nach den Menschen suchen, die uns am besten verstehen können und uns die Technologie näher bringen können. Und wir Berater sollten uns dazu verpflichten, zuerst den Kunden zu lernen, seine Bedürfnisse zu verstehen. Und erst danach die technologischen Themen zu planen.

anfangen

Aus diesem Grunde bezeichne ich meinen Beruf lieber nicht als den eines Be- oder Verraters, sondern als den des Anfängers.

Ich fange mit jedem Kunden von neuem an. Und mein Kunde fängt mit mir auch immer etwas neues an.

In der Zeit des immer größeren Nichtwissens und der immer schnelleren Veränderung sind wir alle Anfänger – jeden Tag von Neuem.

Jemand, der glaubt, durch mehr besserrecht haben erfolgreicher sein zu können, weiß weniger als die, die wissen, daß sie nichts wissen.

PS: Und ja, ich weiß, daß ich mit diesem Text auch dem Besserrecht Syndrom anheim falle: Ich weiß jedoch, daß ich nichts über das Nichtwissen weiß…*g*

Zusätze

aufgrund von mods Kommentar – 2006-05-09

Korrekt. Mir fällt auf, daß ich in meiner Zusammenfassung etwas hektisch war und nicht ganz zu Ende gedacht habe.¹²

Also hier ein erweitertes Ende (und ich gebe mod Recht :

Was nützt ein Beginn, der nicht weitergeht. Und vor allem, was nützt ein vielleicht, wenn man es nicht im Laufe der Zusammenarbeit in ein “so ist es für uns” umwandelt? Der Berater, der ein vielleicht stehen läßt und nicht dagegen ankämpft, hat seinen Job nicht getan.¹³

1. recht haben wird manchmal mit dem richtigen Zitat verwechselt
2. Was in Asien umso schlimmer ist
3. die IT Branche hat den größten Anteil an männlichen Groupies
4. Ausschließliches Herumreiten auf dem Wissensaspekt der Ausbildung ist ein oft anzutreffendes Symptom des Besserrecht Syndroms.
5. Und ich auf einem meiner idealistischen Trips.
6. Ich reduziere den Begriff Kunde bewußt auf Kunde=Firma. Für Unternehmen, deren Kunde der Massenmarkt ist, sind die Aufwände zu hoch, Experten oder Gurus zu Noch-Nicht-Kunden zu schicken. Vielmehr funktioniert dieser Markt etwas anders: wenn das Produkt, ein Thema oder der Guru nicht von selbst das Interesse weckt, wird das Produkt auch nicht gekauft und die Firma stirbt mehr oder weniger, laut oder leise vor sich hin
7. Nicht zu vergessen, der große Turmbau zu Softwarebabel genannt .com
8. das wäre mal eine gute Idee für unser Schulsystem
9. Man wechselt vom Schachbrett zum Mühlebrett. Zum Beispiel, forderte einmal ein Kunde, daß er lieber das Werkzeug A verwenden würde, die Firma aber B als Standard gewählt hatte.

   Darauf hin ich: “Tool B hat mehr Features… Wissen Sie, warum sich ein Hund an den Eiern leckt?”

   “???”

   “Weil er kann.”

   Tool A war danach vom Tisch. (Und es ist irrelevant, ob ich die Aussage über Tool B oder A mache).

   Zusammengfasst: man wechselt das Thema möglichst unbemerkt und konsequent.

10. ein neues Software-Werkzeug ist immer halbfertig — egal wie alt und reif und hoch nummeriert das Produkt vom Hersteller beworben wird
11. Informatiker werden einfügen, daß dies ein rekursives Problem ist: exitierende Technologie produziert Bedürfnisse, die wiederum durch neue Technologie befriedigt werden müssen. Und daraus entstehen wiederum neue Bedürfnisse — und ein Riesenmarkt für Besserwisser.
12. diese Formulierung ist genauso gut wie recht haben. Solche interessante Beobachtungen ergeben sich manchmal, wenn man Wörter austauscht, wie zum Beispiel ein Auto haben oder beginnen zu denken. Ist denn überhaupt irgendwas jemals zu Ende?
13. amerikanisches Sprichwort: assume makes an ass out of u and me